Tìm hiểu nhu cầu và tư vấn

Cẩm nang

TÌM HIỂU NHU CẦU & TƯ VẤN

Ở bước này, Đại lý cần tìm cách tiếp cận để tìm hiểu nhu cầu và tư vấn cho khách hàng.

1. Tiếp cận

- Đại lý cần tạo ấn tượng ban đầu cho khách hàng bằng sự thoải mái, gần gũi.

- Chủ động đặt vấn đề để mình kiểm tra và tư vấn vé máy bay, tour du lịch cho khách hàng của mình.

2. Tìm hiểu nhu cầu & tư vấn

- Sau khi tiếp cận khách hàng, Đai lý cần đặt câu hỏi để nhận biết nhu cầu khách hàng: Hành trình, Hành khách, Lí do đặt dịch vụ của khách hàng.

- Khi tư vấn, cần lắng nghe để tư vấn dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng. Đại lý có thể tham gia Lớp Đào tạo nghiệp vụ vé máy bay nội địa trong Chương trình Đào tạo nghiệp vụ Đại lý Autic để có kiến thức Vé máy bay vững chắc để tư vấn cho khách.

- Đại lý báo giá trên hệ thống website của Autic. Trong quá trình tư vấn, có thể linh hoạt giá tùy mức độ tiềm năng của khách hàng.

3. Xử lý từ chối

Việc tư vấn cho khách hàng, Đại lý khó có thể tránh khỏi việc bị từ chối. Việc bị từ chối này xuất phát từ nhiều nguyên nhân. Để biết cách xử lý từ chối, Đại lý cần nắm rõ một số nguyên tắc cơ bản :

- Lường trước các từ chối có thể xảy ra để có giải pháp xử lý. Với vé máy bay và du lịch, các trường hợp bị từ chối chủ yếu nguyên nhân từ phía khách hàng hoặc đại lý.

- Biết được cách giải quyết từ chối cho từng trường hợp cụ thể. Ở bảng dưới, Đại lý sẽ được hướng dẫn cụ thể từng trường hợp hay gặp và cách xử lý cho từng trường hợp đó.

- Kỹ năng lắng nghe, thấu hiểu khách hàng, tạo sự đồng cảm. Để hiểu rõ lý do của sự từ chối từ khách hàng, cần dành thời gian lắng nghe và trao đổi với khách hàng.

- Tìm hiểu nguyên nhân từ chối thực sự của khách hàng. Khách hàng thường ít khi nói rõ lý do thực sự của sự từ chối là do chưa có nhu cầu hay là do lỗi từ phía người tư vấn. Đại lý có thể hỏi thăm dò khách hàng để biết được lý do này.

- Có kiến thức về dịch vụ du lịch. Để có kiến thức xử lý từ chối, Đại lý tham khảo thêm Cẩm nang về Nghiệp vụ hàng không. Hoặc tham gia chương trình đào tạo nghiệp vụ Đại lý Autic - Học phần vé máy bay nội địa.

Dưới đây là kịch bản cho một số trường hợp Đại lý bị từ chối phổ biến khi tư vấn dịch vụ vé máy bay và du lịch cho khách hàng:

LÍ DO TỪ CHỐI	XỬ LÍ TỪ CHỐI
Do chưa thực sự có nhu cầu	- Theo dõi & chăm sóc cho những lần Request sau
Do lỗi tư vấn	- Xem lại lỗi tư vấn sai ở đâu: Tư vấn sai / Chưa nhiệt tình + Tư vấn sai: Nên hỏi lại chặng bay phù hợp cho khách + Chưa nhiệt tình: Cần nhiệt tình hơn
Do giá vé vượt quá ngưỡng chịu giá	- Khách thực sự có nhu cầu: Tư vấn cho khách đây là giá vé tốt nhất ở thời điểm hiện tại, đặt sớm không còn tăng thêm - Không nên giảm giá
Do chênh lệch khi so sánh giá	- Khách thực sự có nhu cầu: Có thể giảm giá nếu ở trong ngưỡng có lãi. - Nếu khách lâu dài, có thể giảm sâu lấy khách

4. Lập Danh sách Request

- Khi tư vấn xong, Đại lý cần Lập Danh sách các Request (đề nghị đặt chỗ) dịch vụ hàng ngày của mình và đưa lên trên danh sách khách hàng. Danh sách này được sử dụng để theo dõi tỉ lệ chốt đơn, số lượng Request hàng ngày trên các kênh..

- Mỗi Request được đánh giá theo mức độ tiềm năng của Request: Cao – Vừa – Thấp.

+ Tiềm năng cao: Hành khách đã xác định được ngày khởi hành, sẽ cần đại lý đặt dịch vụ. Trong trường hợp này Đại lý chỉ cần tư vấn dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

+ Tiềm năng vừa: Hành khách chưa rõ ngày khởi hành, đang tham khảo nhiều đại lý khác nhau hoặc tự đặt

+ Tiềm năng thấp: Khách hàng còn chưa chắc chắn có thể đi hay đặt dịch vụ hay không.

Với các khách hàng có mức độ tiềm năng cao và vừa, Đại lý cần dành nhiều thời gian hơn để tư vấn kỹ càng cho khách hàng. Hãy nhớ rằng cần nhiệt tình tối thiểu 5 lần để khách hàng sẽ nhớ tên mình khi họ có nhu cầu đặt dịch vụ. Đừng ngần ngại việc bị từ chối khi khách hàng chưa thực sự có nhu cầu hoặc khách hàng chưa hài lòng với dịch vụ của mình