XỬ LÝ TỪ CHỐI

Việc tư vấn cho khách hàng, Đại lý khó có thể tránh khỏi việc bị từ chối. Việc bị từ chối này xuất phát từ nhiều nguyên nhân. Để biết cách xử lý từ chối, Đại lý cần nắm rõ một số nguyên tắc cơ bản :

- Lường trước các từ chối có thể xảy ra để có giải pháp xử lý. Với vé máy bay và du lịch, các trường hợp bị từ chối chủ yếu nguyên nhân từ phía khách hàng hoặc đại lý.

- Biết được cách giải quyết từ chối cho từng trường hợp cụ thể. Ở bảng dưới, Đại lý sẽ được hướng dẫn cụ thể từng trường hợp hay gặp và cách xử lý cho từng trường hợp đó.

- Kỹ năng lắng nghe, thấu hiểu khách hàng, tạo sự đồng cảm. Để hiểu rõ lý do của sự từ chối từ khách hàng, cần dành thời gian lắng nghe và trao đổi với khách hàng.

- Tìm hiểu nguyên nhân từ chối thực sự của khách hàng. Khách hàng thường ít khi nói rõ lý do thực sự của sự từ chối là do chưa có nhu cầu hay là do lỗi từ phía người tư vấn. Đại lý có thể hỏi thăm dò khách hàng để biết được lý do này.

- Có kiến thức về dịch vụ du lịch. Để có kiến thức xử lý từ chối, Đại lý tham khảo thêm Cẩm nang về Nghiệp vụ hàng không. Hoặc tham gia chương trình đào tạo nghiệp vụ Đại lý Autic - Học phần vé máy bay nội địa.

Dưới đây là kịch bản cho một số trường hợp Đại lý bị từ chối phổ biến khi tư vấn dịch vụ vé máy bay và du lịch cho khách hàng:

 

LÍ DO TỪ CHỐI

XỬ LÍ TỪ CHỐI

 Do chưa thực sự có   nhu cầu

  - Theo dõi & chăm sóc cho những lần Request sau

Do lỗi tư vấn

  - Xem lại lỗi tư vấn sai ở đâu: Tư vấn sai / Chưa nhiệt tình

  + Tư vấn sai: Nên hỏi lại chặng bay phù hợp cho khách

  + Chưa nhiệt tình: Cần nhiệt tình hơn

Do giá vé vượt quá ngưỡng chịu giá

  - Khách thực sự có nhu cầu: Tư vấn cho khách đây là giá vé tốt nhất ở thời điểm hiện tại, đặt sớm không còn tăng thêm

  - Không nên giảm giá

Do chênh lệch khi so sánh giá

  - Khách thực sự có nhu cầu: Có thể giảm giá nếu ở trong ngưỡng có lãi.

  - Nếu khách lâu dài, có thể giảm sâu lấy khách